言葉になっていなくても、
お客様の望みに気づけるかどうか。

谷内：先輩たちは忙しくても、話しかけにくい雰囲気はないですね。いつも楽しい話で笑わせてくれます。もともとの会話上手が、仕事でさらに磨かれたのだと思います。ご来店のお客様からしても、とっても話しやすいのでは。質問を繰り返すのに、威圧感はない。こんなことまで言うつもりはなかったのに、ということまで自然と話してしまう。それが嫌じゃない。だから、お好みの物件が見つかるのだと思います。

川人：1ヶ月ほど、本社の管理部で研修を受けました。そこで自社のマンション管理物件を50軒ほど実際に見てきました。管理部には、入居者からのご意見も毎日多く寄せられます。賃貸管理をサービスに持つことで、入居者のリアルなお悩みをたくさん勉強しているんです。それが賃貸営業にも活きている。いろんな年齢層のお客様の希望にピッタリの物件を、先輩たちが探し当てるのを何度も見てきました。来店された瞬間から、その雰囲気でわかることがあると、先輩は言うんです。

お客様がお帰りになっても、
ずっと気にかけるのがプロなんですね。

谷内：「あのお客様、この部屋を契約されたけど、あとから“あっちの部屋の方がよかった”って言わないかなあ」。先輩たちはあれだけきちんと対応しているのに、お帰りになられたあともお客様のことを気にかけているんですよね。お客様にちょっとでも引っかかりがあるなら、とことん相談して欲しいという気持ち。見習わなきゃ、って思います。

川人：お客様と10年20年のおつきあいをしている先輩たちも少なくありません。お客様が大学生のとき、初めてのひとり暮らしの部屋を紹介。そのお客様が、社会人になったら今度は会社近くへの引っ越しでまたお部屋を紹介。しばらしくしたら、恋人と同棲するためのより大きな部屋を紹介、というように人生の節目でずっとパートナーなんです。私も1人でもそういったお客様を増やしたい。日々、不動産や札幌のことを学び続けています。

お客様が気がねなく話せますように。

店舗にはパーテーションがありません。カウンターとバックオフィスを仕切る壁もありません。「お客様に隠すことはないから」という社長の意向です。もちろんカウンターからは、他のお客様の個人情報は見えないようになっています。ただ壁がなくたくさんの社員が見えることで、余計に緊張してしまうお客様もいらっしゃいますよね。私もそういうところがあるのでわかります。笑っている人を見ると、自分のことを笑われている気がしたり。だから私は、「いらっしゃいませ」とお声がけしたあとは、PCで自分の事務業務に集中して、むしろ存在を消すようにしています。お客様にご負担は絶対にかけたくないからです。

紹介が、何より嬉しい。信頼を感じる。

お客様によるお客様の紹介が、中の島店にはたくさんあります。月に20件ほどのご契約が、そんな紹介からです。「友だちのあの子も部屋を探しているから探してあげてほしい」といった、ありがたいご依頼ですね。お客様と担当者の関係が、長く続いているからこそだと思います。紹介するのって、少しためらうものだと思うんです。紹介した先が悪いと、自分の信用にも関わるじゃないですか。紹介いただくのは、信頼のあらわれ。そこがうれしいんです。私にとってウィンドワードは、社員という理由をなくしても友だちに紹介できる、街の頼もしい不動産屋さんです。

スピードも、思いやりのひとつ。

信頼の理由のひとつは、スピードではないでしょうか。ご相談を受けてのお部屋探しに限らず、仕事のあらゆる側面でスピードを意識しています。例えば私は、お電話でも、かかってきたらワンコールも鳴り止まないうちに取っています。もう条件反射にまでなりました。電話のモニターが光ると、すぐに左手が動きます。新人研修で新人に電話を任せなければいけないと頭ではわかっていながら、体が動いて取っちゃったことも何度もあります。物件情報の更新もスピードが大事。上がってきたばかりのピチピチの不動産情報を、5分10分を目指してすぐに物件サイトに反映しています。小さな不動産屋のよいところは、こうした小回りが利くことだと思って、小さな努力の積み重ねを意識しています。